Avaya產品全景介紹：賦能企業通訊與客戶體驗革新

作為全球企業通訊解決方案領域的領導者，Avaya 憑藉數十年技術沉澱與創新能力，建構了覆蓋統一通訊、聯絡中心、雲端服務及終端設備的完整產品生態，服務於全球超百萬家企業，其中包括90% 的財富500 強企業。其產品體係以「整合、智慧、靈活」 為核心，旨在打破通訊壁壘，優化業務流程，協助企業在數位時代實現高效協作與卓越客戶體驗。

一、統一通訊（UC）：建構無縫協作的數位化辦公室基石

Avaya 統一通訊產品以「打破裝置與場景限制」 為目標，整合語音、視訊、即時訊息、會議協作等功能，支援雲端、本地及混合部署模式，滿足不同規模企業的多樣化需求。

1. 核心平台：從基礎通訊到深度業務整合

Avaya Aura® 系统平台：作为 Avaya 统一通信的核心架构，该平台颠覆传统单一通信模式，构建多媒体、多模式基础架构。其核心优势在于将语音、视频、邮件、即时消息等功能深度融合，不仅能打造统一的员工协作入口，更可将通信能力嵌入企业关键业务流程（如客户订单处理、供应链协同），同时提供高性价比的现有通信系统演进路径，降低企业升级成本。

Avaya IP Office 系統 ：聚焦中小型企業與產業場景（如飯店、分店），以模組化、靈活的平台設計支援傳統電話與IP 電話系統共存。其中 IP Office 500 V2 作為明星產品，可實現多點組網，支援筆記型電腦、手機、座機等多終端接入，透過IP、數位、類比、SIP 或無線等連接方式，將統一通訊應用整合於單一解決方案，滿足企業「隨時隨地協作」 的需求，目前全球銷量已突破10 萬套，服務超360 萬用戶。

Avaya OneCloud UCaaS ：基於雲端原生架構的統一通訊即服務解決方案，提供語音通話、高畫質視訊會議、即時訊息、檔案共用等核心功能，支援行動裝置與桌上型電腦無縫切換。無論是員工在辦公室、居家辦公或外出差旅，均可透過統一入口接入協作場景，同時支援與Microsoft Teams 等第三方辦公工具集成，進一步打破資訊孤島。

2. 終端設備：適配全場景的智慧化通訊入口

Avaya 終端設備涵蓋IP 話機、數位話機、專用桌上型設備等品類，兼顧功能豐富性與易用性，適配從一般員工到高階主管、從辦公桌到公共區域的全場景需求。

Avaya J100 系列IP 話機 ：作為主流IP 話機產品線，包含J129、J139、J159、J179、J189 等型號，差異化滿足入門級到高級用戶需求。例如， J159 以小巧機身設計提供多功能鍵，適配桌面空間有限的高級用戶； J179 配備彩色顯示屏、4 個動態功能鍵及千兆以太網接口，支援Wi-Fi / 藍牙與擴展模組，適合對協作效率要求高的團隊； J189 則以雙色顯示屏、16 個功能鍵及高性優價，成為中型團隊的優價。

Avaya Vantage 專用桌面設備 ：包含K155、K175 兩個型號，定位“下一代協作終端”，支援一鍵發起語音、聊天與協作，無需切換多設備。其中 K155 透過Avaya Breeze™ Client SDK 實現開放集成，可根據行業（如醫療、酒店）需求定制功能，適配桌面、酒店客房、醫療設施等多樣化場景，實現“通信+ 業務應用” 的無縫融合。

數位話機與類比設備 ：針對傳統通訊場景需求，Avaya 提供1408、1416、9508 等數位話機，以及IPO 500V2 系列類比中繼模組。例如， 1416 數位話機 專為接待員、助理設計，透過一鍵式接聽、速撥按鍵提升來電處理效率； 9508 數位話機 配備寬大顯示器與多功能鍵，滿足高階主管對即時語音通訊的高要求；IPO 500V2 系列模組則提供16/30 高階主管對即時語音通訊的高要求；IPO 500V2 系列模組則提供16/30 路執行時對即時語音通訊連接線連接埠，支援傳統系統化轉機，支援傳統系統/ 線站設備外接取單機連接位/媒體系統，支援傳統系統設備。

二、聯絡中心（CC）：以智慧驅動全通路客戶體驗升級

Avaya 聯絡中心解決方案聚焦於“全通路整合、AI 賦能、效率優化”，涵蓋從自助服務到人工座席的全流程，幫助企業提升客戶滿意度與座席productivity，連續四年被Aragon Research 評為智能聯絡中心領域領導者。

1. 核心解決方案：全場景覆蓋與靈活部署

Avaya Experience Platform (AXP) ：整合客戶體驗全連結能力的核心平台，支援本地、私有雲與公有雲部署，實現「無中斷創新」－ 企業可增量式整合新功能（如AI 客服、全通路路由），無需中斷現有業務。其核心優勢在於打破資料孤島，將語音、簡訊、郵件、社群媒體、線上聊天等全通路互動資料統一管理，為客戶提供「一致化體驗」。

Avaya OneCloud CCaaS ：基於雲端的聯絡中心即服務解決方案，提供自動化工作流程、智慧路由、即時分析與報告功能。透過雲端架構，企業可快速擴展座席規模，無需投入硬體成本，同時支援混合雲部署（如核心功能本地部署，彈性需求雲端擴展），適配業務波動較大的產業（如零售、金融）。

Avaya Contact Center Elite ：高端本地部署聯絡中心套件，整合自動話務分配（ACD）、互動響應（IVR）、品質管理等模組，適合大型企業（如金融機構、政府部門）的複雜客服場景，支援上萬座席並發與客製化業務流程開發。

2. AI 賦能與生態整合：讓客服更智慧、更有效率

對話式AI 與智慧虛擬座席（IVA） ：Avaya AI Connect 計畫聯合Google、AWS、微軟等生態夥伴，打造AI 驅動的客服解決方案。智慧虛擬座席可作為「協同座席」 與人工座席配合，處理常見問題（如查詢、預約），複雜問題則無縫轉接人工，實現「自助+ 人工」 的平滑過渡；同時支援即時語音轉文字、情緒分析與座席指導，幫助座席快速識別客戶需求（如情緒波動）並提供精準服務。

全通路互動與數據分析 ：解決方案支援全通路接取（包括社群媒體、短視訊平台、線上客服），並透過即時/ 歷史數據分析模組，產生客戶滿意度、座席效率、問題解決率等關鍵指標報告，為企業優化客服流程提供數據支援。例如，零售企業可透過分析尖峰時段顧客諮詢熱點，動態調整座席排班；金融機構可透過情緒分析識別高風險客戶諮詢，優先轉接資深座席。

三、雲端解決方案：以OneCloud 架構實現“通訊即服務”

Avaya 以 Avaya OneCloud 為核心，建構覆蓋UCaaS（統一通訊即服務）、CCaaS（聯絡中心即服務）、CPaaS（通訊平台即服務）的雲端產品矩陣，幫助企業擺脫硬體依賴，實現「按需付費、彈性擴展」 的數位轉型。

1. 三大雲端服務類別：全場景雲端通訊覆蓋

OneCloud UCaaS ：如前文所述，提供雲端統一通訊能力，支援多終端存取與第三方工具集成，適合遠端辦公、分公司較多的企業。例如，中資出海企業可透過OneCloud UCaaS 快速部署全球通訊網絡，無需在海外搭建本地硬件，降低運維成本。

OneCloud CCaaS：云端联络中心服务，支持座席远程办公与弹性扩展，同时提供 AI 智能路由、自动化质检等功能。例如，电商企业可在大促期间快速扩容座席规模，大促后缩减资源，实现 “成本与需求匹配”。

OneCloud CPaaS ：面向開發者的通訊平台即服務，提供API 介面、DevOps 商店與開發者平台，企業可基於此開發客製化通訊應用（如嵌入式客服、智慧會議助理），適配特定業務場景（如醫療產業的遠距問診通訊、物流業的訂單通知）。

2. 混合雲與安全保障：平衡彈性與穩定性

Avaya 雲端解決方案支援混合雲部署模式，企業可根據資料敏感度（如金融資料、醫療隱私）選擇核心功能本地部署，非核心功能雲端擴充。同時，解決方案符合HIPAA（醫療）、GDPR（資料隱私）等全球合規要求，透過加密傳輸、權限管理等技術保障通訊安全，適合政府、醫療、金融等對資料安全要求高的產業。

從中小企業到大型集團，從傳統產業到新興領域，Avaya 始終以客戶需求為核心，透過技術創新與優質服務，賦能企業在數位轉型中建構核心競爭力，實現「高效協作無邊界，客戶體驗無短板」 的發展目標。

 

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