Avaya產品全景介紹：賦能企業通訊與客戶體驗革新

作為全球企業通訊解決方案領域的領導者，Avaya 憑藉數十年技術沉澱與創新能力，建構了覆蓋統一通訊、聯絡中心、雲端服務及終端設備的完整產品生態，服務於全球超百萬家企業，其中包括90% 的財富500 強企業。其產品體係以「整合、智慧、靈活」 為核心，旨在打破通訊壁壘，優化業務流程，協助企業在數位時代實現高效協作與卓越客戶體驗。

一、統一通訊（UC）：建構無縫協作的數位化辦公室基石

Avaya 統一通訊產品以「打破裝置與場景限制」 為目標，整合語音、視訊、即時訊息、會議協作等功能，支援雲端、本地及混合部署模式，滿足不同規模企業的多樣化需求。

1. 核心平台：從基礎通訊到深度業務整合

Avaya Aura® 系统平台：作为 Avaya 统一通信的核心架构，该平台颠覆传统单一通信模式，构建多媒体、多模式基础架构。其核心优势在于将语音、视频、邮件、即时消息等功能深度融合，不仅能打造统一的员工协作入口，更可将通信能力嵌入企业关键业务流程（如客户订单处理、供应链协同），同时提供高性价比的现有通信系统演进路径，降低企业升级成本。

Avaya IP Office 系統 ：聚焦中小型企業與產業場景（如飯店、分店），以模組化、靈活的平台設計支援傳統電話與IP 電話系統共存。其中 IP Office 500 V2 作為明星產品，可實現多點組網，支援筆記型電腦、手機、座機等多終端接入，透過IP、數位、類比、SIP 或無線等連接方式，將統一通訊應用整合於單一解決方案，滿足企業「隨時隨地協作」 的需求，目前全球銷量已突破10 萬套，服務超360 萬用戶。

Avaya OneCloud UCaaS ：基於雲端原生架構的統一通訊即服務解決方案，提供語音通話、高畫質視訊會議、即時訊息、檔案共用等核心功能，支援行動裝置與桌上型電腦無縫切換。無論是員工在辦公室、居家辦公或外出差旅，均可透過統一入口接入協作場景，同時支援與Microsoft Teams 等第三方辦公工具集成，進一步打破資訊孤島。

2. 終端設備：適配全場景的智慧化通訊入口

Avaya 終端設備涵蓋IP 話機、數位話機、專用桌上型設備等品類，兼顧功能豐富性與易用性，適配從一般員工到高階主管、從辦公桌到公共區域的全場景需求。

Avaya J100 系列IP 話機 ：作為主流IP 話機產品線，包含J129、J139、J159、J179、J189 等型號，差異化滿足入門級到高級用戶需求。例如， J159 以小巧機身設計提供多功能鍵，適配桌面空間有限的高級用戶； J179 配備彩色顯示屏、4 個動態功能鍵及千兆以太網接口，支援Wi-Fi / 藍牙與擴展模組，適合對協作效率要求高的團隊； J189 則以雙色顯示屏、16 個功能鍵及高性優價，成為中型團隊的優價。

Avaya Vantage 專用桌面設備 ：包含K155、K175 兩個型號，定位“下一代協作終端”，支援一鍵發起語音、聊天與協作，無需切換多設備。其中 K155 透過Avaya Breeze™ Client SDK 實現開放集成，可根據行業（如醫療、酒店）需求定制功能，適配桌面、酒店客房、醫療設施等多樣化場景，實現“通信+ 業務應用” 的無縫融合。

數位話機與類比設備 ：針對傳統通訊場景需求，Avaya 提供1408、1416、9508 等數位話機，以及IPO 500V2 系列類比中繼模組。例如， 1416 數位話機 專為接待員、助理設計，透過一鍵式接聽、速撥按鍵提升來電處理效率； 9508 數位話機 配備寬大顯示器與多功能鍵，滿足高階主管對即時語音通訊的高要求；IPO 500V2 系列模組則提供16/30 高階主管對即時語音通訊的高要求；IPO 500V2 系列模組則提供16/30 路執行時對即時語音通訊連接線連接埠，支援傳統系統化轉機，支援傳統系統/ 線站設備外接取單機連接位/媒體系統，支援傳統系統設備。

二、聯絡中心（CC）：以智慧驅動全通路客戶體驗升級

Avaya 聯絡中心解決方案聚焦於“全通路整合、AI 賦能、效率優化”，涵蓋從自助服務到人工座席的全流程，幫助企業提升客戶滿意度與座席productivity，連續四年被Aragon Research 評為智能聯絡中心領域領導者。

1. 核心解決方案：全場景覆蓋與靈活部署

Avaya Experience Platform (AXP) ：整合客戶體驗全連結能力的核心平台，支援本地、私有雲與公有雲部署，實現「無中斷創新」－ 企業可增量式整合新功能（如AI 客服、全通路路由），無需中斷現有業務。其核心優勢在於打破資料孤島，將語音、簡訊、郵件、社群媒體、線上聊天等全通路互動資料統一管理，為客戶提供「一致化體驗」。

Avaya OneCloud CCaaS ：基於雲端的聯絡中心即服務解決方案，提供自動化工作流程、智慧路由、即時分析與報告功能。透過雲端架構，企業可快速擴展座席規模，無需投入硬體成本，同時支援混合雲部署（如核心功能本地部署，彈性需求雲端擴展），適配業務波動較大的產業（如零售、金融）。

Avaya Contact Center Elite ：高端本地部署聯絡中心套件，整合自動話務分配（ACD）、互動響應（IVR）、品質管理等模組，適合大型企業（如金融機構、政府部門）的複雜客服場景，支援上萬座席並發與客製化業務流程開發。

2. AI 賦能與生態整合：讓客服更智慧、更有效率

對話式AI 與智慧虛擬座席（IVA） ：Avaya AI Connect 計畫聯合Google、AWS、微軟等生態夥伴，打造AI 驅動的客服解決方案。智慧虛擬座席可作為「協同座席」 與人工座席配合，處理常見問題（如查詢、預約），複雜問題則無縫轉接人工，實現「自助+ 人工」 的平滑過渡；同時支援即時語音轉文字、情緒分析與座席指導，幫助座席快速識別客戶需求（如情緒波動）並提供精準服務。

全通路互動與數據分析 ：解決方案支援全通路接取（包括社群媒體、短視訊平台、線上客服），並透過即時/ 歷史數據分析模組，產生客戶滿意度、座席效率、問題解決率等關鍵指標報告，為企業優化客服流程提供數據支援。例如，零售企業可透過分析尖峰時段顧客諮詢熱點，動態調整座席排班；金融機構可透過情緒分析識別高風險客戶諮詢，優先轉接資深座席。

三、雲端解決方案：以OneCloud 架構實現“通訊即服務”

Avaya 以 Avaya OneCloud 為核心，建構覆蓋UCaaS（統一通訊即服務）、CCaaS（聯絡中心即服務）、CPaaS（通訊平台即服務）的雲端產品矩陣，幫助企業擺脫硬體依賴，實現「按需付費、彈性擴展」 的數位轉型。

1. 三大雲端服務類別：全場景雲端通訊覆蓋

OneCloud UCaaS ：如前文所述，提供雲端統一通訊能力，支援多終端存取與第三方工具集成，適合遠端辦公、分公司較多的企業。例如，中資出海企業可透過OneCloud UCaaS 快速部署全球通訊網絡，無需在海外搭建本地硬件，降低運維成本。

OneCloud CCaaS：云端联络中心服务，支持座席远程办公与弹性扩展，同时提供 AI 智能路由、自动化质检等功能。例如，电商企业可在大促期间快速扩容座席规模，大促后缩减资源，实现 “成本与需求匹配”。

OneCloud CPaaS ：面向開發者的通訊平台即服務，提供API 介面、DevOps 商店與開發者平台，企業可基於此開發客製化通訊應用（如嵌入式客服、智慧會議助理），適配特定業務場景（如醫療產業的遠距問診通訊、物流業的訂單通知）。

2. 混合雲與安全保障：平衡彈性與穩定性

Avaya 雲端解決方案支援混合雲部署模式，企業可根據資料敏感度（如金融資料、醫療隱私）選擇核心功能本地部署，非核心功能雲端擴充。同時，解決方案符合HIPAA（醫療）、GDPR（資料隱私）等全球合規要求，透過加密傳輸、權限管理等技術保障通訊安全，適合政府、醫療、金融等對資料安全要求高的產業。

從中小企業到大型集團，從傳統產業到新興領域，Avaya 始終以客戶需求為核心，透過技術創新與優質服務，賦能企業在數位轉型中建構核心競爭力，實現「高效協作無邊界，客戶體驗無短板」 的發展目標。

如有需求請聯絡我們，我們將安排專業顧問為您提供一對一的需求對接、方案定制與演示服務，助力您的企業快速落地適配業務發展的通信解決方案，解鎖數位化協作新可能！

AVAYA伺服器

產品概述

 

作為 Avaya 企業級IP解決方案（ECLIPS）系列的一部分，DEFINITY ® 服務器得到了Avaya MultiVantage ™ 軟件的強大驅動，能提供全套通信功能，幫助企業提高工作效 率、加強客戶關係並改善網絡效率。這些一流的語音和數據解決方案旨在通過融合通 信網絡簡化企業運營，同時保護現有投資。

 

Avaya DEFINITY 服務器和配套的 Avaya ™ Media Gateways (媒體網關)(運行 Avaya MultiVantage™ 軟件)提供了能將您的企業過渡到集成的通信環境的強大解決方案， 同時無需犧牲互操作性、功能、應用、可擴展性以及可靠性。您可以將 IP 功能添加到 現有的企業系統中，部署純粹的 IP 解決方案，或將二者結合起來—不論何種方式，不 論何時，只要對您的企業合適。且在您過渡的過程中，您能夠最大限度地利用對於現 有語音和數據基礎設施以及用戶/管理員培訓方面的投資，從而提高效率並降低成本。

 

這些服務器可在以下方面為企業提供長期的投資保護，並幫助企業為應對客戶經 濟的挑戰而做好充分準備。

 

  完善的通信解決方案，滿足您的企業不斷變化的語音、數據、視頻和消息處理要求。

系統可靠性確保將業務運營的中斷時間減少到最低限度。 

具備強大的可擴展性，能輕鬆而無縫地適應您的企業發展。 

業界領先的安全性,有效保護您的企業資產。 

 

DEFINITY 解決方案基於可升級的處理器、高水準的操作系統、統一軟件、開放式界面 以及分佈式處理。每個服務器都使用相同的軟件、電路板、電話和線纜。因此，您可以 借助 Avaya MultiVantage 軟件的強化作用沿用 DEFINITY 硬件，從而充分利用已有設備 ，並將升級到新功能和容量的成本降至最低限度。

 

特性與優點

 

所有 DEFINITY®  服務器都能提供以下特性：

 

強化的工作效率和客戶服務

 

這些服務器讓您能夠使用 Avaya MultiVantage™ 軟件的超過500種功能。所有這些功能 都能夠幫助您提高工作效率並加快響應速度。例如，客戶需要您提供單一接入號碼，不 論您身在何方，他們都希望通過傳呼機、傳真或 PC 機隨時與您取得聯繫。DEFINITY  服務器還支持各種先進的呼叫中心功能，包括多渠道路由、業務代表工作表現評估和呼 叫中心管理系統等。這些服務器還能支持無線電話，因而有助於提高工作效率並確保對 呼叫者作出更迅速的響應。

 

靈活性

 

DEFINITY 服務器使您能夠靈活地選擇 IP、異步傳輸模式 (ATM) 和綜合業務數字網 (ISDN)  等多種組網方式，進而降低網絡成本DEFINITY 服務器還讓您能選擇多種用戶設備(包 括模擬電話、數字電話和 IP 電話、IP 軟件電話以及無線電話)。這些組成部分能夠在同一

系統中無縫配合，完美地滿足您的需要。這些服務器具有開放式結構，能支持多廠商環境中的語音和數據網絡，並可在保護投資的同時實現快速的應用部署。

 

安全性

 

Avaya MultiVantage 軟件有幾種特性是專門為保護系統、網絡和員工的安全而設計的。DEFINITY 服務器獨特的基於 「challenge and response」 的註冊和安全侵犯報告能幫助您 阻止對系統的無授權訪問。DEFINITY 服務器還具有有助於控制威脅性呼叫的惡意呼叫追 蹤 (Malicious Call Trace) 功能、以及其他一系列安全特性。企業員工可以從這些特性中 大為受益。DEFINITY 服務器通過對口令實施加密而實現了更高的安全性；訪問安全網關 (Access Security Gateway) 則能夠保護服務器管理。

 

投資保護

 

DEFINITY 服務器和 Avaya™ Media Gateways 的通用模塊化設計讓您只需添加電路卡和 機櫃即可將系統擴展到多達 25,000 部分機電話。借助 Avaya MultiVantage 軟件的升級， 您可以繼續沿用原有硬件，從而保護投資並將升級的費用降到最低限度。

 

可靠性與支持

 

蜚聲全球的 DEFINITY 服務器是 Avaya 的高品質產品和測試同獲得專利的專家監控服務系 統相結合的結晶。Avaya 提供了各種穩健的服務和支持，包括 7x24 訪問、用於專業協助的 熱線電話，以及幫助您的系統以最佳性能運行的在線信息與服務。

 

IP Office™ Platform


產品特性
專為智慧型企業通訊設計的 UC 平台

支援「工作地點不設限」的新工作型態。符合主要法規標準，例如安全法規及RoHS。

具系統延展性及高可靠度的整合通訊

IP Office™ Platform 可在單一系統中支援 5 到 3,000 個用戶，在網路環境中最多可支援 150 個連接點。

具備封閉環境存活能力與 IP 備援切換架構，可確保企業之持續運作。

強大的網路功能

透過各種網路通訊協定，網路節點便可仿照單一電話通話伺服器的方式運作，以開放/封閉的電話編碼規範，提供功能透明的網路。

系統管理與支持性概念

具備系統安裝狀態顯示，可進行通信流量管理。
對於原本使用 NORTEL Norstar/BCM 系列的客戶，部份硬體資產可整合至新的 IP Office™ Platform，不需全面更新設備。

協同通訊與社群通訊服務

除了提供多人語音、視訊互動的服務，亦支援多人電話會議。使用者不只可以輕鬆傳遞文字、圖片訊息，還可進行語音通話。

預測撥號系統PCS

產品概述

Avaya 預見撥號系統(PCS，原名 Mosaix™)使呼叫中心中撥出與撥入的電話客戶聯絡實現自動
化並保持同步，提供無可比擬的技術以滿足最繁忙的呼叫中心環境的要求。Avaya 預見撥號系
統能減少業務代表的空閒時間並提高最佳連接 (right party connects) 的數量，從而讓業務代表
為更多客戶提供更迅速的服務，帶來更豐厚的利潤。Avaya PCS是一套電話硬件和軟件，它能
自動對聯絡中心內的客戶關係進行主動的管理。軟件應用能提供許多功能強大的決策和管理工
具，從而提高您的聯絡中心的效率。業務代表能夠每小時完成更多的最佳連接，更積極和有效
地應對客戶，並提高他們的產出率水平。Avaya 預見撥號系統允許企業與客戶高效率地進行互
動。當發出外撥呼叫時，系統能識別客戶應答、未應答呼叫、忙音信號或應答器，並根據活動
細節對每種情況做出應答。Avaya 預見撥號系統能根據實時運作信息，"預測"某位呼叫中心業
務代表何時能與客戶交談。該系統可用於混合和管理業務代表資源，以響應撥入與撥出的客戶
呼叫。因而業務代表能始終保持較高的工作效率，減少由於業務代表不可用而放棄呼叫的情況
。Avaya 預見撥號系統本身包含增強的預測算法，通過有效地連接業務代表和客戶，它能消除
放棄呼叫的情況。Avaya 預見撥號系統是高性能的預測撥號器，利用運行在系統控制器上的專
有應用軟件來提供多線呼叫服務。Avaya PCS有一個可升級的、開放的架構，而且易於實現及
與其他呼叫中心系統集成，如自動呼叫分配／用戶交換機、交互式語音應答和計算機主機等。

特性與優點

 先進的撥號算法

Expert Calling ®  每隔幾分鐘便分析呼叫統計數據。它預測呼叫結果可能性和平均通話與更新
時間。它能計算撥號嘗試的次數，以產生一串活動連接，並且其速度完全在您的控制之下。
系統可以每小時發出 130,000 次 呼叫。

 呼叫混合

隨著撥入量的增長，複雜的呼叫混合引擎在必要時將呼叫轉換為混合的撥入／撥出組。呼叫混
合使零星的撥入過載減至最低，並減少了業務代表的空閒時間。您可以從兩種混合策略中選擇
：基於溢出，或基於撥入呼叫趨勢的預測分析。

 業界領先的語音檢測

Avaya 預見撥號系統語音檢測最大限度地提高了實時語音連接，過濾掉多達 97％ 的忙音信號、
應答器、語音郵件、未應答呼叫、尋呼機、傳真機、調製解調器和話務員的阻截。相比其他預
見撥號系統，該系統的準確率最多可高出 25％。

 高級系統管理

Campaign Director ® 是一款強大的管理工具，能為呼叫中心管理人員提供有關商業活動和業
務代表表現的實時信息。它使管理者能夠制定有針對性且行之有效的商業活動策略，並在活動
中的任何階段提供狀態和業務代表活動報告。Campaign Director 具有圖形化的、基於微軟
Windows 的界面，以及使用方便的下拉式菜單和輸入域。

 多撥號器功能

您可以為來自單一系統的多個撥號器創建和管理登錄名及口令，合併來自多個主叫者的實時數
據，並在整個企業範圍內共享用戶定義的視圖。一個或更多 Avaya 預見撥號系統可以利用位於
任何其他撥號器的單一主目錄來運行任務。

 降低 TCO

Avaya 預見撥號系統能夠與 Avaya™ IVR、Avaya™ Power Analyst 和 Siebel 後端數據庫產品
系列集成，從而讓業務代表在呼叫連接時使用 Siebel 數據屏幕彈出。

呼叫管理系統CMS

產品概述

Avaya 呼叫管理系統 (CMS，原名 CentreVu® Call Management System (CMS))提供了您所需的信息和管理工具來監視和分析聯絡中心運營狀況。Avaya CMS 能顯示您的呼叫中心需要改進的地方，並幫您採取迅速而有效的行動。而 Avaya™ CMS Supervisor 客戶端使用熟悉的微軟Windows 界面，提供全面的管理和報告功能。

Avaya CMS 是一個可選的數據庫、管理和報告應用，其設計面向的是接收大量電話呼叫和聯絡中心運營狀況複雜的企業。 Avaya CMS 為 DEFINITY ® 服務器的自動呼叫分配 (ACD) 特性提供了一個管理界面，使您的呼叫中心管理人員能創建報告，管理ACD參數並監視呼叫活動，以幫助確定可能對您的客戶最為有效的服務。

有了Avaya CMS，您的呼叫中心管理人員就能觀察到現場的實時信息，並能立刻看到他們調整的結果。他們也可以使用歷史報告來分析趨勢，建立性能基準和計劃新的營銷或客戶服務活動。管理員有權訪問實時和歷史報告，以幫助他們有效地管理人員的業績情況。強大的客戶報告軟件包允許您修改實時的和歷史的報告，或創建符合您特定需要的報告。對意外情況的大量報告允許您的管理人員快速查明需要立刻注意的地方。

此外，可選的預測軟件包允許您使用趨勢數據和假設的增長情況來預測業務代表數量，以及人員配置和放棄呼叫的經濟影響。

Avaya CMS幫助您與每個聯絡中心的活動保持聯繫，不論您想評估某個業務代表的表現，還是評估一組業務代表、一個聯絡中心或是世界各地的多個地點的表現。對於小型、單地點的聯絡中心或大型、多地點的應用，以及介於兩者之間的任何情況，它都是理想的方案。

Avaya CMS Supervisor  與 Avaya CMS 能夠互相配合，提供對用戶友好的、基於 PC 的管理工具和報告，以幫助管理人員最大限度地提高聯絡中心性能。

特性與優點

 CMS 的 LAN 備份／恢復——提高了您的存儲管理程序備份／恢復的速度。

 全球詞典(Global Dictionary)／多 ACD 報告——可以清楚的瞭解業務代表的情況，無論他們在哪台交換機上登錄。

 呼叫記錄中的多個呼叫處理代碼——允許聯絡中心管理人員跟蹤每個呼叫的多個服務／處理行為。

 增強的 Avaya™ Business Advocate 報告——對處於工作時間的預備業務代表進行額外的跟蹤。

 增強的最佳服務路由（BSR）應用支持——現在最多可支持 511 個BSR路由方案。

 最多支持七位撥號——對於大型呼叫中心，CMS 現在將支持最多達七位的分機。

 增加了所支持的中繼線線組數量——每個最大 ACD（Avaya™ S8700 Media Server媒體服務器）支持從 666 到 2,000 個中繼線組，跨 ACD 支持 8,000 個。

 將跨ACD的中繼線容量從 20,000 條增加到 40,000 條。

 增強對業務代表技能對的限制——現在最多支持 100,000 業務代表／技能對。