Avaya产品全景介绍：赋能企业通讯与客户体验革新

作为全球企业通讯解决方案领域的领导者，Avaya 凭藉数十年技术沉淀与创新能力，建构了覆盖统一通讯、联络中心、云端服务及终端设备的完整产品生态，服务於全球超百万家企业，其中包括90% 的财富500 强企业。其产品体系以「整合、智慧、灵活」 为核心，旨在打破通讯壁垒，优化业务流程，协助企业在数位时代实现高效协作与卓越客户体验。

一、统一通讯（UC）：建构无缝协作的数位化办公室基石

Avaya 统一通讯产品以「打破装置与场景限制」 为目标，整合语音、视讯、即时讯息、会议协作等功能，支援云端、本地及混合部署模式，满足不同规模企业的多样化需求。

1. 核心平台：从基础通讯到深度业务整合

Avaya Aura® 系统平台：作为 Avaya 统一通信的核心架构，该平台颠覆传统单一通信模式，构建多媒体、多模式基础架构。其核心优势在于将语音、视频、邮件、即时消息等功能深度融合，不仅能打造统一的员工协作入口，更可将通信能力嵌入企业关键业务流程（如客户订单处理、供应链协同），同时提供高性价比的现有通信系统演进路径，降低企业升级成本。

Avaya IP Office 系统 ：聚焦中小型企业与产业场景（如饭店、分店），以模组化、灵活的平台设计支援传统电话与IP 电话系统共存。其中 IP Office 500 V2 作为明星产品，可实现多点组网，支援笔记型电脑、手机、座机等多终端接入，透过IP、数位、类比、SIP 或无线等连接方式，将统一通讯应用整合於单一解决方案，满足企业「随时随地协作」 的需求，目前全球销量已突破10 万套，服务超360 万用户。

Avaya OneCloud UCaaS ：基於云端原生架构的统一通讯即服务解决方案，提供语音通话、高画质视讯会议、即时讯息、档案共用等核心功能，支援行动装置与桌上型电脑无缝切换。无论是员工在办公室、居家办公或外出差旅，均可透过统一入口接入协作场景，同时支援与Microsoft Teams 等第三方办公工具集成，进一步打破资讯孤岛。

2. 终端设备：适配全场景的智慧化通讯入口

Avaya 终端设备涵盖IP 话机、数位话机、专用桌上型设备等品类，兼顾功能丰富性与易用性，适配从一般员工到高阶主管、从办公桌到公共区域的全场景需求。

Avaya J100 系列IP 话机 ：作为主流IP 话机产品线，包含J129、J139、J159、J179、J189 等型号，差异化满足入门级到高级用户需求。例如， J159 以小巧机身设计提供多功能键，适配桌面空间有限的高级用户； J179 配备彩色显示屏、4 个动态功能键及千兆以太网接口，支援Wi-Fi / 蓝牙与扩展模组，适合对协作效率要求高的团队； J189 则以双色显示屏、16 个功能键及高性优价，成为中型团队的优价。

Avaya Vantage 专用桌面设备 ：包含K155、K175 两个型号，定位“下一代协作终端”，支援一键发起语音、聊天与协作，无需切换多设备。其中 K155 透过Avaya Breeze™ Client SDK 实现开放集成，可根据行业（如医疗、酒店）需求定制功能，适配桌面、酒店客房、医疗设施等多样化场景，实现“通信+ 业务应用” 的无缝融合。

数位话机与类比设备 ：针对传统通讯场景需求，Avaya 提供1408、1416、9508 等数位话机，以及IPO 500V2 系列类比中继模组。例如， 1416 数位话机 专为接待员、助理设计，透过一键式接听、速拨按键提升来电处理效率； 9508 数位话机 配备宽大显示器与多功能键，满足高阶主管对即时语音通讯的高要求；IPO 500V2 系列模组则提供16/30 高阶主管对即时语音通讯的高要求；IPO 500V2 系列模组则提供16/30 路执行时对即时语音通讯连接线连接埠，支援传统系统化转机，支援传统系统/ 线站设备外接取单机连接位/媒体系统，支援传统系统设备。

二、联络中心（CC）：以智慧驱动全通路客户体验升级

Avaya 联络中心解决方案聚焦於“全通路整合、AI 赋能、效率优化”，涵盖从自助服务到人工座席的全流程，帮助企业提升客户满意度与座席productivity，连续四年被Aragon Research 评为智能联络中心领域领导者。

1. 核心解决方案：全场景覆盖与灵活部署

Avaya Experience Platform (AXP) ：整合客户体验全连结能力的核心平台，支援本地、私有云与公有云部署，实现「无中断创新」－ 企业可增量式整合新功能（如AI 客服、全通路路由），无需中断现有业务。其核心优势在於打破资料孤岛，将语音、简讯、邮件、社群媒体、线上聊天等全通路互动资料统一管理，为客户提供「一致化体验」。

Avaya OneCloud CCaaS ：基於云端的联络中心即服务解决方案，提供自动化工作流程、智慧路由、即时分析与报告功能。透过云端架构，企业可快速扩展座席规模，无需投入硬体成本，同时支援混合云部署（如核心功能本地部署，弹性需求云端扩展），适配业务波动较大的产业（如零售、金融）。

Avaya Contact Center Elite ：高端本地部署联络中心套件，整合自动话务分配（ACD）、互动响应（IVR）、品质管理等模组，适合大型企业（如金融机构、政府部门）的复杂客服场景，支援上万座席并发与客制化业务流程开发。

2. AI 赋能与生态整合：让客服更智慧、更有效率

对话式AI 与智慧虚拟座席（IVA） ：Avaya AI Connect 计画联合Google、AWS、微软等生态伙伴，打造AI 驱动的客服解决方案。智慧虚拟座席可作为「协同座席」 与人工座席配合，处理常见问题（如查询、预约），复杂问题则无缝转接人工，实现「自助+ 人工」 的平滑过渡；同时支援即时语音转文字、情绪分析与座席指导，帮助座席快速识别客户需求（如情绪波动）并提供精准服务。

全通路互动与数据分析 ：解决方案支援全通路接取（包括社群媒体、短视讯平台、线上客服），并透过即时/ 历史数据分析模组，产生客户满意度、座席效率、问题解决率等关键指标报告，为企业优化客服流程提供数据支援。例如，零售企业可透过分析尖峰时段顾客谘询热点，动态调整座席排班；金融机构可透过情绪分析识别高风险客户谘询，优先转接资深座席。

三、云端解决方案：以OneCloud 架构实现“通讯即服务”

Avaya 以 Avaya OneCloud 为核心，建构覆盖UCaaS（统一通讯即服务）、CCaaS（联络中心即服务）、CPaaS（通讯平台即服务）的云端产品矩阵，帮助企业摆脱硬体依赖，实现「按需付费、弹性扩展」 的数位转型。

1. 三大云端服务类别：全场景云端通讯覆盖

OneCloud UCaaS ：如前文所述，提供云端统一通讯能力，支援多终端存取与第三方工具集成，适合远端办公、分公司较多的企业。例如，中资出海企业可透过OneCloud UCaaS 快速部署全球通讯网络，无需在海外搭建本地硬件，降低运维成本。

OneCloud CCaaS：云端联络中心服务，支持座席远程办公与弹性扩展，同时提供 AI 智能路由、自动化质检等功能。例如，电商企业可在大促期间快速扩容座席规模，大促后缩减资源，实现 “成本与需求匹配”。

OneCloud CPaaS ：面向开发者的通讯平台即服务，提供API 介面、DevOps 商店与开发者平台，企业可基於此开发客制化通讯应用（如嵌入式客服、智慧会议助理），适配特定业务场景（如医疗产业的远距问诊通讯、物流业的订单通知）。

2. 混合云与安全保障：平衡弹性与稳定性

Avaya 云端解决方案支援混合云部署模式，企业可根据资料敏感度（如金融资料、医疗隐私）选择核心功能本地部署，非核心功能云端扩充。同时，解决方案符合HIPAA（医疗）、GDPR（资料隐私）等全球合规要求，透过加密传输、权限管理等技术保障通讯安全，适合政府、医疗、金融等对资料安全要求高的产业。

从中小企业到大型集团，从传统产业到新兴领域，Avaya 始终以客户需求为核心，透过技术创新与优质服务，赋能企业在数位转型中建构核心竞争力，实现「高效协作无边界，客户体验无短板」 的发展目标。

如有需求请联络我们，我们将安排专业顾问为您提供一对一的需求对接、方案定制与演示服务，助力您的企业快速落地适配业务发展的通信解决方案，解锁数位化协作新可能！

AVAYA伺服器

产品概述

 

作为 Avaya 企业级IP解决方案（ECLIPS）系列的一部分，DEFINITY ® 服务器得到了Avaya MultiVantage ™ 软件的强大驱动，能提供全套通信功能，帮助企业提高工作效 率、加强客户关系并改善网络效率。这些一流的语音和数据解决方案旨在通过融合通 信网络简化企业运营，同时保护现有投资。

 

Avaya DEFINITY 服务器和配套的 Avaya ™ Media Gateways (媒体网关)(运行 Avaya MultiVantage™ 软件)提供了能将您的企业过渡到集成的通信环境的强大解决方案， 同时无需牺牲互操作性、功能、应用、可扩展性以及可靠性。您可以将 IP 功能添加到 现有的企业系统中，部署纯粹的 IP 解决方案，或将二者结合起来—不论何种方式，不 论何时，只要对您的企业合适。且在您过渡的过程中，您能够最大限度地利用对於现 有语音和数据基础设施以及用户/管理员培训方面的投资，从而提高效率并降低成本。

 

这些服务器可在以下方面为企业提供长期的投资保护，并帮助企业为应对客户经 济的挑战而做好充分准备。

 

  完善的通信解决方案，满足您的企业不断变化的语音、数据、视频和消息处理要求。

系统可靠性确保将业务运营的中断时间减少到最低限度。 

具备强大的可扩展性，能轻松而无缝地适应您的企业发展。 

业界领先的安全性,有效保护您的企业资产。 

 

DEFINITY 解决方案基於可升级的处理器、高水准的操作系统、统一软件、开放式界面 以及分布式处理。每个服务器都使用相同的软件、电路板、电话和线缆。因此，您可以 借助 Avaya MultiVantage 软件的强化作用沿用 DEFINITY 硬件，从而充分利用已有设备 ，并将升级到新功能和容量的成本降至最低限度。

 

特性与优点

 

所有 DEFINITY®  服务器都能提供以下特性：

 

强化的工作效率和客户服务

 

这些服务器让您能够使用 Avaya MultiVantage™ 软件的超过500种功能。所有这些功能 都能够帮助您提高工作效率并加快响应速度。例如，客户需要您提供单一接入号码，不 论您身在何方，他们都希望通过传呼机、传真或 PC 机随时与您取得联系。DEFINITY  服务器还支持各种先进的呼叫中心功能，包括多渠道路由、业务代表工作表现评估和呼 叫中心管理系统等。这些服务器还能支持无线电话，因而有助於提高工作效率并确保对 呼叫者作出更迅速的响应。

 

灵活性

 

DEFINITY 服务器使您能够灵活地选择 IP、异步传输模式 (ATM) 和综合业务数字网 (ISDN)  等多种组网方式，进而降低网络成本DEFINITY 服务器还让您能选择多种用户设备(包 括模拟电话、数字电话和 IP 电话、IP 软件电话以及无线电话)。这些组成部分能够在同一

系统中无缝配合，完美地满足您的需要。这些服务器具有开放式结构，能支持多厂商环境中的语音和数据网络，并可在保护投资的同时实现快速的应用部署。

 

安全性

 

Avaya MultiVantage 软件有几种特性是专门为保护系统、网络和员工的安全而设计的。DEFINITY 服务器独特的基於 「challenge and response」 的注册和安全侵犯报告能帮助您 阻止对系统的无授权访问。DEFINITY 服务器还具有有助於控制威胁性呼叫的恶意呼叫追 踪 (Malicious Call Trace) 功能、以及其他一系列安全特性。企业员工可以从这些特性中 大为受益。DEFINITY 服务器通过对口令实施加密而实现了更高的安全性；访问安全网关 (Access Security Gateway) 则能够保护服务器管理。

 

投资保护

 

DEFINITY 服务器和 Avaya™ Media Gateways 的通用模块化设计让您只需添加电路卡和 机柜即可将系统扩展到多达 25,000 部分机电话。借助 Avaya MultiVantage 软件的升级， 您可以继续沿用原有硬件，从而保护投资并将升级的费用降到最低限度。

 

可靠性与支持

 

蜚声全球的 DEFINITY 服务器是 Avaya 的高品质产品和测试同获得专利的专家监控服务系 统相结合的结晶。Avaya 提供了各种稳健的服务和支持，包括 7x24 访问、用於专业协助的 热线电话，以及帮助您的系统以最佳性能运行的在线信息与服务。

 

IP Office™ Platform


产品特性
专为智慧型企业通讯设计的 UC 平台

支援「工作地点不设限」的新工作型态。符合主要法规标准，例如安全法规及RoHS。

具系统延展性及高可靠度的整合通讯

IP Office™ Platform 可在单一系统中支援 5 到 3,000 个用户，在网路环境中最多可支援 150 个连接点。

具备封闭环境存活能力与 IP 备援切换架构，可确保企业之持续运作。

强大的网路功能

透过各种网路通讯协定，网路节点便可仿照单一电话通话伺服器的方式运作，以开放/封闭的电话编码规范，提供功能透明的网路。

系统管理与支持性概念

具备系统安装状态显示，可进行通信流量管理。
对於原本使用 NORTEL Norstar/BCM 系列的客户，部份硬体资产可整合至新的 IP Office™ Platform，不需全面更新设备。

协同通讯与社群通讯服务

除了提供多人语音、视讯互动的服务，亦支援多人电话会议。使用者不只可以轻松传递文字、图片讯息，还可进行语音通话。

预测拨号系统PCS

产品概述

Avaya 预见拨号系统(PCS，原名 Mosaix™)使呼叫中心中拨出与拨入的电话客户联络实现自动
化并保持同步，提供无可比拟的技术以满足最繁忙的呼叫中心环境的要求。Avaya 预见拨号系
统能减少业务代表的空闲时间并提高最佳连接 (right party connects) 的数量，从而让业务代表
为更多客户提供更迅速的服务，带来更丰厚的利润。Avaya PCS是一套电话硬件和软件，它能
自动对联络中心内的客户关系进行主动的管理。软件应用能提供许多功能强大的决策和管理工
具，从而提高您的联络中心的效率。业务代表能够每小时完成更多的最佳连接，更积极和有效
地应对客户，并提高他们的产出率水平。Avaya 预见拨号系统允许企业与客户高效率地进行互
动。当发出外拨呼叫时，系统能识别客户应答、未应答呼叫、忙音信号或应答器，并根据活动
细节对每种情况做出应答。Avaya 预见拨号系统能根据实时运作信息，"预测"某位呼叫中心业
务代表何时能与客户交谈。该系统可用於混合和管理业务代表资源，以响应拨入与拨出的客户
呼叫。因而业务代表能始终保持较高的工作效率，减少由於业务代表不可用而放弃呼叫的情况
。Avaya 预见拨号系统本身包含增强的预测算法，通过有效地连接业务代表和客户，它能消除
放弃呼叫的情况。Avaya 预见拨号系统是高性能的预测拨号器，利用运行在系统控制器上的专
有应用软件来提供多线呼叫服务。Avaya PCS有一个可升级的、开放的架构，而且易於实现及
与其他呼叫中心系统集成，如自动呼叫分配／用户交换机、交互式语音应答和计算机主机等。

特性与优点

 先进的拨号算法

Expert Calling ®  每隔几分钟便分析呼叫统计数据。它预测呼叫结果可能性和平均通话与更新
时间。它能计算拨号尝试的次数，以产生一串活动连接，并且其速度完全在您的控制之下。
系统可以每小时发出 130,000 次 呼叫。

 呼叫混合

随著拨入量的增长，复杂的呼叫混合引擎在必要时将呼叫转换为混合的拨入／拨出组。呼叫混
合使零星的拨入过载减至最低，并减少了业务代表的空闲时间。您可以从两种混合策略中选择
：基於溢出，或基於拨入呼叫趋势的预测分析。

 业界领先的语音检测

Avaya 预见拨号系统语音检测最大限度地提高了实时语音连接，过滤掉多达 97％ 的忙音信号、
应答器、语音邮件、未应答呼叫、寻呼机、传真机、调制解调器和话务员的阻截。相比其他预
见拨号系统，该系统的准确率最多可高出 25％。

 高级系统管理

Campaign Director ® 是一款强大的管理工具，能为呼叫中心管理人员提供有关商业活动和业
务代表表现的实时信息。它使管理者能够制定有针对性且行之有效的商业活动策略，并在活动
中的任何阶段提供状态和业务代表活动报告。Campaign Director 具有图形化的、基於微软
Windows 的界面，以及使用方便的下拉式菜单和输入域。

 多拨号器功能

您可以为来自单一系统的多个拨号器创建和管理登录名及口令，合并来自多个主叫者的实时数
据，并在整个企业范围内共享用户定义的视图。一个或更多 Avaya 预见拨号系统可以利用位於
任何其他拨号器的单一主目录来运行任务。

 降低 TCO

Avaya 预见拨号系统能够与 Avaya™ IVR、Avaya™ Power Analyst 和 Siebel 后端数据库产品
系列集成，从而让业务代表在呼叫连接时使用 Siebel 数据屏幕弹出。

呼叫管理系统CMS

产品概述

Avaya 呼叫管理系统 (CMS，原名 CentreVu® Call Management System (CMS))提供了您所需的信息和管理工具来监视和分析联络中心运营状况。Avaya CMS 能显示您的呼叫中心需要改进的地方，并帮您采取迅速而有效的行动。而 Avaya™ CMS Supervisor 客户端使用熟悉的微软Windows 界面，提供全面的管理和报告功能。

Avaya CMS 是一个可选的数据库、管理和报告应用，其设计面向的是接收大量电话呼叫和联络中心运营状况复杂的企业。 Avaya CMS 为 DEFINITY ® 服务器的自动呼叫分配 (ACD) 特性提供了一个管理界面，使您的呼叫中心管理人员能创建报告，管理ACD参数并监视呼叫活动，以帮助确定可能对您的客户最为有效的服务。

有了Avaya CMS，您的呼叫中心管理人员就能观察到现场的实时信息，并能立刻看到他们调整的结果。他们也可以使用历史报告来分析趋势，建立性能基准和计划新的营销或客户服务活动。管理员有权访问实时和历史报告，以帮助他们有效地管理人员的业绩情况。强大的客户报告软件包允许您修改实时的和历史的报告，或创建符合您特定需要的报告。对意外情况的大量报告允许您的管理人员快速查明需要立刻注意的地方。

此外，可选的预测软件包允许您使用趋势数据和假设的增长情况来预测业务代表数量，以及人员配置和放弃呼叫的经济影响。

Avaya CMS帮助您与每个联络中心的活动保持联系，不论您想评估某个业务代表的表现，还是评估一组业务代表、一个联络中心或是世界各地的多个地点的表现。对於小型、单地点的联络中心或大型、多地点的应用，以及介於两者之间的任何情况，它都是理想的方案。

Avaya CMS Supervisor  与 Avaya CMS 能够互相配合，提供对用户友好的、基於 PC 的管理工具和报告，以帮助管理人员最大限度地提高联络中心性能。

特性与优点

 CMS 的 LAN 备份／恢复——提高了您的存储管理程序备份／恢复的速度。

 全球词典(Global Dictionary)／多 ACD 报告——可以清楚的了解业务代表的情况，无论他们在哪台交换机上登录。

 呼叫记录中的多个呼叫处理代码——允许联络中心管理人员跟踪每个呼叫的多个服务／处理行为。

 增强的 Avaya™ Business Advocate 报告——对处於工作时间的预备业务代表进行额外的跟踪。

 增强的最佳服务路由（BSR）应用支持——现在最多可支持 511 个BSR路由方案。

 最多支持七位拨号——对於大型呼叫中心，CMS 现在将支持最多达七位的分机。

 增加了所支持的中继线线组数量——每个最大 ACD（Avaya™ S8700 Media Server媒体服务器）支持从 666 到 2,000 个中继线组，跨 ACD 支持 8,000 个。

 将跨ACD的中继线容量从 20,000 条增加到 40,000 条。

 增强对业务代表技能对的限制——现在最多支持 100,000 业务代表／技能对。