Avaya Agent MAP

 Avaya Agent MAP

一、簡介

通過使用Agent MAP，呼叫中心的管理者可以對其業務代表的作業狀況進行掌握和管理。

二、概述

Avaya Agent MAP 是直觀圖形化的座席管理和監控應用軟體，它基於CMS提供的客服中心即時資料把每個座席的狀態詳細展現，並且可以通過設定座席所具備的各種狀態參數作為閾值，來產生報警，同時，靈活的佈局管理功能可以邏輯或者物理分機的位置（座位）把座席分組管理，並且所有的參數以及座席佈局可以由業務人員自行定制。如圖1所示：

圖1

三、系統功能

1、可自行設計的座席分佈圖

班長可以根據座席分組或者辦公樓層坐席分佈來定制監控介面，也可按照個人習慣喜好，隨意制定座席分佈圖，如圖2所示：
　

圖2

2、通過圖形化的介面即時展現每個座席的狀態

在畫面中可以顯示每個坐席名字、技能組名、坐席工作狀態、坐席工作模式、離席理由及當前狀態持續時長，同時可以對座席的各種狀態設置告警。如圖3所示：

圖3

3、CTI聯動，提供多種即時對話模式，優化日常管理

座席可以輕鬆的給班長發送文本資訊或者呼叫提示，班長可以通過點擊監控座席的圖示實現對座席的監聽（有音、靜音可選）、強插、強拆等。
對於預設的告警，當滿足條件時，可以自動撥打預設的電話號碼通知相關人員。

4、CMS Web服務聯動

能夠從CMS Web服務中取得CMS的Skill資訊（呼叫等待數、最長等待時間、可用人數、登錄人數）。

四、系統優勢

• Agent MAP的功能對AIC和CMS是一個很好的補充，完善了整體解決方案的功能
• Agent MAP讓管理人員提高了工作效率，可以迅速的瞭解一個座席的當前工作狀態，包括通過各種座席狀態閾值變化來提醒自己，同時可以通過「座位佈局圖」一目了然每個座席的位置，通過監控座席狀態而及時採取恰當的措施來幫助座席，從而提高整個客戶聯絡中心的績效