呼叫管理系統CMS

產品概述

Avaya 呼叫管理系統 (CMS，原名 CentreVu® Call Management System (CMS))提供了您所需的信息和管理工具來監視和分析聯絡中心運營狀況。Avaya CMS 能顯示您的呼叫中心需要改進的地方，並幫您採取迅速而有效的行動。而 Avaya™ CMS Supervisor 客戶端使用熟悉的微軟Windows 界面，提供全面的管理和報告功能。

Avaya CMS 是一個可選的數據庫、管理和報告應用，其設計面向的是接收大量電話呼叫和聯絡中心運營狀況複雜的企業。 Avaya CMS 為 DEFINITY ® 服務器的自動呼叫分配 (ACD) 特性提供了一個管理界面，使您的呼叫中心管理人員能創建報告，管理ACD參數並監視呼叫活動，以幫助確定可能對您的客戶最為有效的服務。

有了Avaya CMS，您的呼叫中心管理人員就能觀察到現場的實時信息，並能立刻看到他們調整的結果。他們也可以使用歷史報告來分析趨勢，建立性能基準和計劃新的營銷或客戶服務活動。管理員有權訪問實時和歷史報告，以幫助他們有效地管理人員的業績情況。強大的客戶報告軟件包允許您修改實時的和歷史的報告，或創建符合您特定需要的報告。對意外情況的大量報告允許您的管理人員快速查明需要立刻注意的地方。

此外，可選的預測軟件包允許您使用趨勢數據和假設的增長情況來預測業務代表數量，以及人員配置和放棄呼叫的經濟影響。

Avaya CMS幫助您與每個聯絡中心的活動保持聯繫，不論您想評估某個業務代表的表現，還是評估一組業務代表、一個聯絡中心或是世界各地的多個地點的表現。對於小型、單地點的聯絡中心或大型、多地點的應用，以及介於兩者之間的任何情況，它都是理想的方案。

Avaya CMS Supervisor  與 Avaya CMS 能夠互相配合，提供對用戶友好的、基於 PC 的管理工具和報告，以幫助管理人員最大限度地提高聯絡中心性能。

特性與優點

 CMS 的 LAN 備份／恢復——提高了您的存儲管理程序備份／恢復的速度。

 全球詞典(Global Dictionary)／多 ACD 報告——可以清楚的瞭解業務代表的情況，無論他們在哪台交換機上登錄。

 呼叫記錄中的多個呼叫處理代碼——允許聯絡中心管理人員跟蹤每個呼叫的多個服務／處理行為。

 增強的 Avaya™ Business Advocate 報告——對處於工作時間的預備業務代表進行額外的跟蹤。

 增強的最佳服務路由（BSR）應用支持——現在最多可支持 511 個BSR路由方案。

 最多支持七位撥號——對於大型呼叫中心，CMS 現在將支持最多達七位的分機。

 增加了所支持的中繼線線組數量——每個最大 ACD（Avaya™ S8700 Media Server媒體服務器）支持從 666 到 2,000 個中繼線組，跨 ACD 支持 8,000 個。

 將跨ACD的中繼線容量從 20,000 條增加到 40,000 條。

 增強對業務代表技能對的限制——現在最多支持 100,000 業務代表／技能對。