預測撥號系統PCS

產品概述

Avaya 預見撥號系統(PCS，原名 Mosaix™)使呼叫中心中撥出與撥入的電話客戶聯絡實現自動
化並保持同步，提供無可比擬的技術以滿足最繁忙的呼叫中心環境的要求。Avaya 預見撥號系
統能減少業務代表的空閒時間並提高最佳連接 (right party connects) 的數量，從而讓業務代表
為更多客戶提供更迅速的服務，帶來更豐厚的利潤。Avaya PCS是一套電話硬件和軟件，它能
自動對聯絡中心內的客戶關係進行主動的管理。軟件應用能提供許多功能強大的決策和管理工
具，從而提高您的聯絡中心的效率。業務代表能夠每小時完成更多的最佳連接，更積極和有效
地應對客戶，並提高他們的產出率水平。Avaya 預見撥號系統允許企業與客戶高效率地進行互
動。當發出外撥呼叫時，系統能識別客戶應答、未應答呼叫、忙音信號或應答器，並根據活動
細節對每種情況做出應答。Avaya 預見撥號系統能根據實時運作信息，"預測"某位呼叫中心業
務代表何時能與客戶交談。該系統可用於混合和管理業務代表資源，以響應撥入與撥出的客戶
呼叫。因而業務代表能始終保持較高的工作效率，減少由於業務代表不可用而放棄呼叫的情況
。Avaya 預見撥號系統本身包含增強的預測算法，通過有效地連接業務代表和客戶，它能消除
放棄呼叫的情況。Avaya 預見撥號系統是高性能的預測撥號器，利用運行在系統控制器上的專
有應用軟件來提供多線呼叫服務。Avaya PCS有一個可升級的、開放的架構，而且易於實現及
與其他呼叫中心系統集成，如自動呼叫分配／用戶交換機、交互式語音應答和計算機主機等。

特性與優點

 先進的撥號算法

Expert Calling ®  每隔幾分鐘便分析呼叫統計數據。它預測呼叫結果可能性和平均通話與更新
時間。它能計算撥號嘗試的次數，以產生一串活動連接，並且其速度完全在您的控制之下。
系統可以每小時發出 130,000 次 呼叫。

 呼叫混合

隨著撥入量的增長，複雜的呼叫混合引擎在必要時將呼叫轉換為混合的撥入／撥出組。呼叫混
合使零星的撥入過載減至最低，並減少了業務代表的空閒時間。您可以從兩種混合策略中選擇
：基於溢出，或基於撥入呼叫趨勢的預測分析。

 業界領先的語音檢測

Avaya 預見撥號系統語音檢測最大限度地提高了實時語音連接，過濾掉多達 97％ 的忙音信號、
應答器、語音郵件、未應答呼叫、尋呼機、傳真機、調製解調器和話務員的阻截。相比其他預
見撥號系統，該系統的準確率最多可高出 25％。

 高級系統管理

Campaign Director ® 是一款強大的管理工具，能為呼叫中心管理人員提供有關商業活動和業
務代表表現的實時信息。它使管理者能夠制定有針對性且行之有效的商業活動策略，並在活動
中的任何階段提供狀態和業務代表活動報告。Campaign Director 具有圖形化的、基於微軟
Windows 的界面，以及使用方便的下拉式菜單和輸入域。

 多撥號器功能

您可以為來自單一系統的多個撥號器創建和管理登錄名及口令，合併來自多個主叫者的實時數
據，並在整個企業範圍內共享用戶定義的視圖。一個或更多 Avaya 預見撥號系統可以利用位於
任何其他撥號器的單一主目錄來運行任務。

 降低 TCO

Avaya 預見撥號系統能夠與 Avaya™ IVR、Avaya™ Power Analyst 和 Siebel 後端數據庫產品
系列集成，從而讓業務代表在呼叫連接時使用 Siebel 數據屏幕彈出。